Primero, encuentre el tema correspondiente en HelpCenter

En el menú, abra el área a la que se refiere la pregunta: productos, pedidos, pagos, envíos u otra categoría disponible. Primeros pasos le guía por el orden básico de preparación, mientras que las categorías individuales tratan los detalles.

Si las instrucciones difieren de lo que ve, anote el nombre de la página y la diferencia. Es posible que su cuenta tenga permisos distintos o funciones activadas diferentes.

Abrir Connect Marketplace HelpCenter · Guía Primeros pasos

Cómo enviar una consulta al soporte

Los usuarios registrados pueden abrir una solicitud de soporte y seguir las respuestas mediante el sistema de tickets. Los vendedores utilizan el soporte disponible en su administración. Si aún no tiene acceso o la pregunta es anterior al inicio de la colaboración, utilice la página de contacto.

Para el mismo caso, continúe la conversación o el ticket existente para que la descripción, las respuestas y los archivos adjuntos permanezcan en un solo lugar. Si aparece un problema independiente, abra una solicitud separada.

Página de contacto para consultas e inicio de la colaboración

Qué debe incluir el informe del problema

Si el problema aparece ocasionalmente, indique con qué frecuencia ocurre y si ha podido reproducirlo. Indique también qué ha comprobado ya para evitar repetir innecesariamente los mismos pasos.

• Tienda o vendedor: indique a qué espacio se refiere el problema.
• Título breve: por ejemplo, «El pedido se ha recibido, pero no ha llegado la notificación».
• Ubicación del problema: página, sección de la administración o función utilizada.
• Pasos: qué abrió, introdujo o seleccionó antes de que apareciera el problema.
• Resultado esperado y real: qué debería haber ocurrido y qué vio.
• Hora y ejemplo: fecha, hora con zona horaria y número de pedido o código del artículo, si existen.
• Dispositivo y navegador o versión de la aplicación, cuando sea relevante.
• Mensaje de error exacto y captura de pantalla con los datos confidenciales ocultos.

Ejemplo de una descripción útil

Título: En la administración vemos un pedido nuevo, pero no se ha recibido la notificación.

Descripción: En la tienda [nombre], el pedido [número] se recibió el [fecha y hora, Europe/Zagreb]. Es visible en la administración, pero la notificación no ha llegado a la dirección esperada. Hemos comprobado el correo entrante y el correo no deseado. Esperamos que se compruebe el envío de la notificación para ese ejemplo.

En lugar de un mensaje general como «no funciona», esta descripción proporciona un ejemplo concreto que se puede comprobar.

Qué no enviar y cómo continuar la conversación

No envíe contraseñas, claves de API, datos de tarjetas ni datos personales innecesarios de los clientes. Para la comprobación, indique primero el número de pedido u otro identificador adecuado. En la captura, deje visible la parte necesaria para comprender el problema.

Si el soporte solicita datos adicionales, añádalos a la solicitud existente. Después de la corrección, compruebe el mismo escenario e indique el resultado. En el caso de una solicitud de una nueva función, describa la necesidad empresarial y el resultado deseado; la disponibilidad, el alcance y la implementación deben confirmarse por separado.

Cuando el problema afecta a la compra o al pago

Indique claramente si el cliente puede finalizar la compra y si el problema se limita a un caso o afecta a varios. Si el estado del pago no está claro, indique el pedido existente y la hora del intento en lugar de repetir el cobro para realizar la comprobación.

Busque el contacto oficial y los medios de comunicación disponibles en la página de contacto. Las acciones posteriores y la prioridad se coordinan según el impacto del problema y las condiciones de soporte acordadas en su contrato.

Abrir los datos de contacto oficiales

Preguntas frecuentes